【社員インタビューVol.3】業界全体を「仲間」にしたい！全社一丸で併走する #カスタマーサクセス

こんにちは、ドクターメイト人事の足立です！
今回は「働く女性として、キャリアも子育ても妥協したくない！」という想いで、フルフレックスで働く2児の母、畠さんにお話を聞かせてもらいました！

カスタマーサクセスとして入社し、約1年が経った畠さん。今回の記事は、2021年2月に収録した「新入社員インタビュー 【CS/中途】畠千広さん」の続編としてお送りします。

「人と人とのハブ(繋ぎ役)になりたい」と語っていた畠さんは、1年を経て今はどんな夢を語ってくれるのでしょうか？早速聞いてみましょう！

「どっちもやりたい！」ワガママキャリアが唯一叶った場所

1年間働いてみての働きやすさはどう？

子育ても仕事もどっちもトコトンやりたい欲張りな私にとって、すごく働きやすい環境です！どっちも大事にしたいって方は結構多いんじゃないかなと思うので、ドクターメイトなら両立できるよって声を大にして言いたいですね。

一般的には「子育て優先でいいよ、時短にしていいよ」っていう会社か「子どもがいても妥協しないでやって！」っていうゴリゴリキャリア志向の会社、どちらかに偏っていることが多いんじゃないかなと思うんです。でも私は「どっちもやりたいんだよ〜！」ってずっと思っていて。それが叶ったのがドクターメイトです。

子どもを優先するとどうしても捻出できない日中のコアタイムの分は、朝早く起きたり、子どもを寝かしつけた後の作業で集中して巻き返しています。自分がやりたいことと会社が求める成果の差を、コアタイム外の時間で補填して良いのはすごくありがたいです。

一方で自由と責任はセットですから、フルフレックスでもちゃんとお客様に迷惑をかけず、成果に影響のない範囲で調整しています。限られた時間で成果を最大化させるプレッシャーはありますが、コアタイムに縛られていない分「他のメンバーより働いていない」と卑屈になることもなく、フラットな気持ちで取り組めています。

※ドクターメイトの働き方についてもっと知りたい方はこちらから！

横串連携でシナジーを生み、お客様と併走する「パートナー」に

1年前と比べて、特に変わったところは？

所属チームの環境が大きく変わりました。入社したばかりの頃はカスタマーサクセス(以下、CS)チームが立ち上がったばかりだったので、CS内部で基礎固めをしていたのですが、ある時から「みんなで動きを揃えよう！」ということで組織が再編されたんです。

今はマーケティング、インサイドセールス、セールス、CSが横串で連携し合う「事業推進グループ」に所属していて、営業のまさやさんも同じグループのメンバーです。それぞれの動きをリアルタイムに共有しながら働いていて、CS側から「お客様にこう伝えてほしい」と依頼することもありますね。

インサイドセールスの杉ちゃんたちからも相談してもらえることが増えたり、アドバイスしてもらえるようになったり。CSとは違った観点で意見をもらえるのでとても頼もしいんです。チームで動いているからこそ、役割は違えど頼り頼られる関係になれているのが嬉しいですね。

同じグループとして連携しあっていると、商談からCSに引き継がれるまでのリードタイムが短いですし、お互いの動きを理解した上でお客様とコミュニケーションができるのが安心です。会社もお客様も関係者全員が笑顔になれるように「どうするのが WIN WIN WINだっけ？」と考えながらディスカッションもしています。

さらに、どんなきっかけで興味を持っていただいたのか・どんな課題があるのかなど、お客様の情報をスムーズにキャッチアップできるので、最適なご提案ができます。お客様からの反応も、とてもいいんですよ。

業務内容としては去年に引き続き、新規に契約を結んでくださったお客様の初回利用を促進する「オンボーディング」の部分を担っています。大枠の業務内容は変わりませんが、1年前はサービス使用後の世界を知っていただく役割だったところから、今は「もっとたくさん活用してみてもいいかも！」と感じていただけるように踏み込んだご提案もしています。

1年前と比べて、畠さん自身は変わった？

自分自身の変化については「変わった」というより「変えてもらった」という表現がしっくりきます。まず、お客様とのコミュニケーションに関して「伴走」という概念をアクションに落とし込めるようになりました。

1年前は課題が顕在化しているお客様が多く「今すぐ助けてほしい！」というお声もよく聞いていましたので「ご支援する」と思っていたし、そういうコミュニケーションになっていたんです。でも、導入先が増えた現在では必ずしもみんなが課題を感じているわけではなくて。

そうした状況の中で「手伝いますよ」とコミュニケーションしても「大丈夫です」と断られてしまう。そこで、どんなことをどうやって伝えていけばより良い関係性が築けるのか考えるようになり、自分の介在価値やあり方を変えるきっかけになりました。

今は”サービス提供者”というよりも「一緒により良い介護の仕組みを作っていこう」という”パートナー”として、横に並んで走ることができています。それによって、ニーズがなさそうに見えたお客様が最終的には契約してくださったり、「うちならこんな使い方ができるかも」とリアクションしてくださるようになりました。

施設の方から「助かったよ、ありがとう」と言っていただくことはもちろん喜びですが、最近は「もっとこういうことができそう」とか「一緒に頑張ろう」と言っていただけることにも嬉しさを感じています。

立場が違っても理解し合える、WIN WIN WINの世界を目指して

今後の抱負は？

やっぱり一番やりたいのは「みんなと仲間になってつながる」こと。そして、自分がそのハブになることなんですよね。ドクターメイトで働く中で介護業界のことも少しずつわかってきたのですが、業界課題が根深くなっている原因は「意思疎通がうまくいっていないだけ」のように見えるんです。

介護にはたくさんのステークホルダーがいて、施設も、自治体も、病院も……誰もが「国や高齢者を取り巻く環境を良くしたい」と本気で考えて取り組んでいます。でもその繋ぎ目の部分はまだ弱いなと感じることがあって、そこが伸び代。課題の根本解決に向けては、やるべきことがまだまだたくさんあります。

例えば、看護と介護の間。看護師が利用者の方を見て、医療的な観点でゴールを設定するのと同じように、介護に携わる方から見た時に生活に寄り添う観点で目指すゴールがあります。お互いに利用者の方のためを思って考えているけれど、立ち位置が違うから出てくるアウトプットが違うんです。そのゴールだけをお互いに共有すると、なぜそう考えたのかがわからないので平行線になってしまいがちで……。

施設と自治体という少し大きな規模になっても同じ。自治体は「家族の不安払拭のために事後報告書を書いてほしい」と要求するんですが、施設からすると「細かく書いていたら日常業務が回らない」というつらさがあるんですよね。そこで私たちが情報集約してそれぞれの知見や想いを適切な情報提示として繋いだら、どんなステークホルダー間の繋ぎ目も円滑にしていけるんじゃないか……と考えています。

お互いに見えていない部分をクリアにしながら、信頼できる関係性を作っていきたい。それが「みんなと仲間になってつながる」ことであり、ドクターメイトが大切にしている「WIN WIN WIN」の世界を実現する方法だと思っています！

素敵！そんな世界を実現するために、どんな人に来てほしい？

お客様への興味を強く持って、深掘りしていける方と働きたいです！前回のインタビューでも「探究心旺盛な人」と言っていたので、ほとんど変わらないですね。

腹落ちするまでエネルギーを注いで突き詰めたい人は活躍できるんじゃないかなと、周囲を見ていても感じます。「やらなきゃ」と思ってやっているというよりも「何でだろう？知りたい！」って前のめりなメンバーが多いんです。

私自身、ステークホルダーとの関係性が深まった先で「やっとわかった！」という瞬間があり、その過程が仕事の成果に結びついていくと感じています。

「大体このくらいまで理解していればいいかな」と線引きしてしまう人だと、周囲から提供される情報が多すぎて引いちゃうかも……(笑)。自分の興味や領域で区切ってもいいんですが「この領域はトコトン極める！」という取り組み方ができる人だと頼りになります！