こんにちは、ドクターメイトのアオパンです！
ドクターメイトは、いつでも介護関係者のそばに医療がある安心をお届けするため、日中医療相談、夜間のオンコール代行サービスのほか、介護スタッフ向けの教育支援ツールを提供している会社です。
ドクターメイトでは2021年5月から、ユーザーコミュニティ「KAIGOメイト」を立ち上げ、運営しています。今回はコミュニティマネージャーである高見さん(写真：左)と中野さん(写真：右)をお呼びし、インタビュー！
KAIGOメイトとは？ どんなことを話しているの？ という素朴な疑問に加え、立ち上げのきっかけや想い、参加者の反応などについて熱く語ってもらいました。
まずは自己紹介からお願いします！
たかみー：カスタマーサクセスグループのグループオーナーで、SMBのオンボーディング担当をしている高見です。ドクターメイトでは「たかみー」と呼ばれることが多いです。
前職ではウェディング業界にいて、ウェイターを15年間やりつつ、並行して法人営業や新店舗の立ち上げなどに携わりました。コロナ禍を期に働き方を変えようと動き出した際、カスタマーサクセス職に出会って「これをやるぞ！」と一念発起。そんな時にたまたまドクターメイトとのご縁をもらって今に至ります。
ドクターメイトのお節介なくらい愛あるカスタマーサクセスについて語る記事でも僕が登場しているので、よかったら併せて読んでいただけると嬉しいです！
僕はコミュニティをやりたいと言い出した発起人です。ただ、パッションだけで走り出してしまってコミュニティ運営への知見がなかったので、コミュニティ立ち上げ経験をお持ちの中野さんに助けてもらっています。
まささん：カスタマーサクセスグループでエンタープライズ領域を担当している、同じくグループオーナーの中野です。「まささん」と呼ばれてます。
カスタマーサクセスとサポートを行ったり来たりしながら、かれこれ13年くらいのキャリアになりました。最初はわけもわからないまま経営やコールセンター立ち上げを任せてもらって。前職では不動産会社に情報掲載サービスの利用方法をお伝えしたりしてました。
趣味は標高2500m前後の山に登ることで、夏山・冬山問わず、本気モードで登頂してます。スノボの板を担いで登って、滑って降りて来ることもありますね。最近はひとりだとつまらないので、同じくカスタマーサクセスの熊野さんや志田ちゃんなど会社の仲間を集めて登山しています。高見さんとも行きましたよ！
（写真：カスタマーサクセスメンバーで登山）
たかみー：まささんのおかげで、昔からやってたウィンタースポーツ熱が復活しました(笑)。
（写真：緑…まささん オレンジ…たかみー）
サービス活用の場ではなく、施設間の交流の場を作る
コミュニティ「KAIGOメイト」について教えてください！
たかみー：介護施設様向けのドクターメイトユーザーコミュニティで「自分の施設や個人の悩みを互いの知見を用いて解決する場」です。ドクターメイトというサービスの話に限らず、施設・個人のいろんな知見やお悩みがシェアされています。
現在は月に一度のWeb開催。参加された方には後日、Youtubeの限定配信やまとめレポートの提供で、振り返れる知見としてご提供しています。
まささん：参加者は主に、施設長さんのような管理者さん、主任や課長のような役職者の方です。施設外交流をしたことのある方々が、施設の代表として来てくださっている印象です。でも時々「現場のスタッフも連れて行っていいですか」と、複数名で参加いただくこともありますね。大歓迎です。
毎回、ざっくりとお題を設定して、それに沿って会話をしてもらっています。複数のお題から、アンケートで希望の多かったものを取り上げます。過去のお題だと「利用者に喜ばれたこと」「施設におけるコストカット」「採用面談のノウハウ」みたいなテーマで、かなり多岐にわたってるんですよ。
たかみー：採用についてはかなり盛り上がりましたよね〜。
そんなふうに、みなさんが聞きたいと思うことが取り上げられる場作りをしていくことで、「KAIGOメイトに行くと何かしら有益なことが聞ける」「コミュニティがあるからドクターメイトを選んだ」と言われるような、より魅力的なコンテンツにできたらいいなあと思っています。
実際、どんな会話をしているのですか？
たかみー：それぞれの施設の考え方や成功事例を通じて、お互いの違いを知りながら求めるあり方を探すような会話が多いですかね。たとえば「お看取りのあり方」とか。
まささん：施設ごとに全然違ったよね。
お看取りというのは、介護施設で利用者さんがお亡くなりになるその時まで介護を提供し続けた終着点のことなんですけれども。若い職員さんにとっては、ほんのさっきまでお世話をしていた人が目の前で息を引き取ってしまうこともあるんですね。その喪失感をどのようにケアするか、どう考えるように教育するか、といった話が交わされました。
たかみー：施設利用者さんへの配慮として「自分もそろそろ死ぬかもしれない」という不安を煽らないように、別の部屋に移動していただくという施設があれば、「人は誰しも亡くなるのだから」という考えのもと、みんなでロビーに集まってアルバムや動画を見ながら故人を振り返るという施設もあって。やれることやスタンスってこんなに違うんだなと驚きました。
まささん：お看取りをテーマに会話いただいた時、はじめてすごく活発に意見が交わされたんです。ちょうど1年前くらいかな。ファシリテーションしなくても「うちはこうなんですけど」「そうなんですね！ うちでは……」と施設同士で自然に相談が始まって。顧客の「他の施設のことを知りたい」というコミュニティニーズを実感した瞬間でしたね。
なぜサービスと直接関係のないテーマを取り上げているのですか？
たかみー：それは2021年3月ごろ、僕がコミュニティを立ち上げようとしたときに「プロダクトよりもさらに広い範囲の課題に対してアプローチできる場所を作りたい」と思ったからです。
元々は一般的なユーザーコミュニティ的な発想で、お客様同士で交流することでドクターメイトの活用を進めてもらったり、より好きになってもらうコミュニティを作ろうと思っていたんですけどね。
ただ、コミュニティの設計を作り込むうちに「介護業界の悩みって、別にドクターメイトのサービスだけで解決できるものじゃないな？」「自分たちのサービスだけを主軸にして、コミュニティメンバーは本当に嬉しい気持ちになるのかな？」と考えるようになったんです。
それにコロナ時代においては、施設からクラスターを出してしまうと影響が大きいため、施設外交流に慎重な方が多くて。不要不急の出入りを一切控えているという施設さんがあるほどなので、お困りの中で孤独感を抱いている方も非常に多いんじゃないかと思いました。
そこで「サービス活用の場」ではなく「施設間の交流の場」としてドクターメイトが介在することで業界に対して貢献できたらいいなと思うようになり、今の形のKAIGOメイトができました。
本当に知りたいこと、考えていることを素直に発信していただけるので、僕たちの知らなかった顧客の真実を知る場にもなっていて、価値を感じています。
参加した方の反応は？
まささん：会の終わりにはみなさんから簡単に感想をいただいているんですけど、好意的な声が非常に多いですね。中でもある方から「ここは救いの場だし、月一回の楽しみの場でもあるんです」と言っていただけた時にはやっていてよかったと思いましたね。
たかみー：うんうん。プレゼントをもらえたような気持ちになりました。
「心の拠り所」と表現してくださる人もいて、やっぱりこういう交流や繋がりの場をみんな求めていたんだと思います。まだまだオフラインでの交流が怖くて、助けを求めたいけど求め先もない、という施設さんが多いですから。
逆に地域の中だったら繋がりがある、という施設もあるんですが、それはあくまで町のつながり。協力関係にある病院の価値観や自治体のルールでかなり似通った考え方になりやすくて、悩みが解決しにくいようなんです。
まささん：県を跨いだ施設と話す機会があるかとお伺いすると、みんな口を揃えて「ない」とおっしゃるもんね。オンラインで全国の施設と繋がれるからこその発見が、KAIGOメイトにはあると思います。
（写真：KAIGOメイト集合写真。同じデザインのzoom背景を用意して開催）
直接会える日を心待ちに
全国の施設が語り合う未来へ
これからコミュニティをどうしていきたいですか？
たかみー：まずは業界の役に立つ場として設定したKAIGOメイトですが、ゆくゆくは僕らのプロダクトの使い方や事業についても語り合ってもらえる場にしたいですね。会社として新規事業などにどんどんチャレンジしているので、そこへのご意見・感想なんかも、コミュニティを窓口にして伺っていきたいです。
今はまだオンラインでの開催ですが、今後オフラインでのコミュニティもやっていきたいですね。安心して直接お会いできる日を、心底待ち望んでいます。
まささん：そうね！ その折衷案として、昨年末はケータリング会社から各施設にお料理をお届けして「zoom越しだけどみんなで同じご飯を食べながら語る」というギミックで忘年会をしました。まるで同じお店にいるかのような気持ちで喋れたらいいなと思って。初めての挑戦でドキドキでしたけど、ワイワイ盛り上がって嬉しかったな。
最終的にはどこかの大ホールを借りて「ドクターメイトアワード」をやりたい！ 活用事例や活用度を部門別に発表したりして、それを見てくださった方に「次回は私たちも表彰台に立ちたいわ」と思ってもらえるような好循環を生み出したいなあ。
最後にメッセージを！
まささん：いつもご参加いただいている施設の方に、心からお礼を言いたいですね。貴重なお時間をいただきながら運営できていることを本当にありがたく思います。
いつもは制服を着ていらっしゃる方が私服で参加くださっているのを見ると、ああ今日はお休みの日なんだなってわかるんですよ。みなさんの前で「お休みの日にすみません」ってお声がけするのも無粋かなと思ってあえて言わないんですが、そんな日でも参加してくださることがとっても嬉しいんです。
たかみー：自分の施設の課題について「みんなどうしているんだろう」「これで合っているのかな」って疑問が1つでもあれば、ぜひ気軽にご参加いただきたいです。高尚な想いや理念がないと参加できない会ではなく、ほんの些細な日々の疑問や不安を解消できる優しい場です。
Web検索とかで答えを探すだけじゃなく、ぜひKAIGOメイトで声を発していただいて、同じように施設を運営している方々の生の声から新しい発見を持ち帰っていただけたら幸いです。
人が集まることで知見も集まって、コミュニティのクオリティも熱量も上がっていくと思います。もっと楽しい場にしていけるように頑張りますので、一緒にコミュニティを盛り上げたいよ！と思ってくださる方は、ぜひお声がけいただけると嬉しいです。
