【CS座談会】滲み出る人柄に惹かれて入社！フィードバックが笑顔につながる信頼関係

こんにちは、ドクターメイトのアオパンです！
ドクターメイトは、いつでも介護関係者のそばに医療がある安心をお届けするため、日中医療相談の他、夜間のオンコール代行サービスを提供している会社です。

今日はカスタマーサクセスチームに同期入社した3名にお集まりいただきました。入社から約半年が経ち、業務内容やメンバーの雰囲気が掴めた様子。

3人の入社理由は？ 入ってみてのギャップは？ そして、2023年の目標は？
それぞれが今感じていることを通じて、最新のCSチーム事情をお届けします。

登場メンバー

・鈴木亮佑さん（ジーニー）：写真右
千葉と地元静岡との2拠点生活リモートワーカー。イベントでジーニーの扮装をした日に人生で一番モテた。
サウナーであり、ポケモンマスター。ポケモン歴二十余年の先輩として、甥っ子姪っ子にポケモンを教え込んで年の瀬を過ごした。

・森公平さん（パイセン）：写真左
元バンドマンで2児の父。サバイバルゲームが好き。
優しい人に見えるように丸メガネを愛用。若く見られるための努力を惜しまないが、髭に白髪が混じってきたことに凹んでいる。

・山崎夏摘さん（おなつ）：写真中央
中学生で1型糖尿病を発症した際に出会った看護師に憧れ、高校入学時から一途に看護師を志す。
元旦に実家の階段から滑り落ちて負傷したので、厄落とし完了の認識。

オファー時に待っていたのは、映画みたいな激アツ展開

まずは自己紹介から、よろしくお願いします！

ジーニー：鈴木です！ ジーニーと呼ばれています！ 急に衣装を渡されたので、工場長スタイルでダンベルを持って座談会に挑んでいます。気合十分です。

芸術系の大学を卒業して、地域情報のWEBメディアを運営する会社に就職しました。スーパーバイザーとして営業ノウハウのレクチャーをしたり、フランチャイズ企業のサイト立ち上げをしたり。その後部署異動し、チラシや看板など販促物のディレクション担当として制作進行を行いました。

5年目の夏に退職して、ドクターメイトでCSのオンボーディングを担当しています。業務としては新規導入の施設様のサポートを中心に、自社アプリのマニュアル作成や研修フローの改修などを行っています！

パイセン：続いて同じくメンズのワタクシが。森と申します！ パイセンと呼ばれていますが、まだまだ新人です(笑)。

2010年に看護師資格を取って、病院で働いていました。その後、有料老人ホームで施設看護師として10年ほど勤務し、法人の看護統括や管理者なども行っていました。あと、訪問看護ステーションでも従事し、キャリアを積んできました。

現在はCSのアダプションチームで、ご利用を継続してくださっている施設様の相談に乗ったり、提案したりとサポートさせていただいております。顧客の成功に向けてアクションする仕事です。よろしくお願いします！

おなつ：山崎です。大体の人からは「おなつ」って呼ばれていますが、少数派ながら「ザッキー」派もいるので、あだ名は二刀流でやらせてもらっています(笑)。

いま24歳で、キャリアらしいキャリアはないんですけど、去年の4月から新卒で地元・茨城県の大学病院で看護師をしていました。

今年の8月にドクターメイトに入社して、オンボーディングチームでジーニーと一緒に頑張っています。施設様の契約スタートから、使いこなせるようになるまでの３ヶ月間を併走するのがメインのお仕事です。施設のスタッフさんの本音をどれだけ引き出せるか、仲良くなれるか、というところを大事にしています。

ジーニー：こうやって同期で集まるの、ちょっと久々だよね。

おなつ：入社したての頃は、仕事終わりに3人でよくフィードバック会をやってましたもんね！

ドクターメイトにジョインしたきっかけ・理由は？

おなつ：私はもともと、看護師として実際に現場で働いていた時に「もっと看護師の働き方ってどうにかできないのかな」と疑問に思っていて。自己犠牲的というか、「私が頑張れば、我慢すれば、できる」みたいなところが大きい環境だったんですよね。

それを改善したいと思っていても、現場レベルでできることは限られているから厳しいなと思って、外から働きかけるような仕事をしようと思ったのがきっかけです。

人材系とかも見ていたんですが、ドクターメイトは「すべての人生を右肩上がりに」っていうミッションがすごくいいなと思ったし、やってることもすごく面白そうな会社だなって思いました。

医療とか介護の業界って、新しいもの好きな人が嫌われる傾向があると思うんです。だから、新しいサービスをどう説明して安心してもらうんだろうって知りたくなったし、自分もそういう難しいところに挑戦していきたいなと思って入社しました！

パイセン：共感できるところが多いなあ。新しいもの好きの……いわゆる僕みたいなやつって、割と嫌われる環境なんですよね(笑)。変化に対してすごく慎重というか。今の状態を崩すことに不安を持ちやすいというか。

おなつ：ですよね。もっと楽になるよとか、改善しようよと伝えても「今まで通りでも問題なくできているのに、新しくする必要はあるの？」と言われがちで。

パイセン：そもそも「現状、苦労していない」という先入観がある気がしましたね。もっと便利なやり方を知ると元には戻れないくらい苦労しているのに、そのことに気づいていないんです。

日々自分の業務で手一杯なのもあって、そういう認識を内部から変えていくのは難しい。でも外部の業者が入った瞬間に一気に状態が変わるのを経験して。価値がわかるからこそ惚れたって感じかな。

しかも過去にオンコール担当をしていた自分としては、現場として痒い所に手が届く、欲しい！と思うサービスだったのが大きかったです。

ジーニー：そうだそうだ、入社直後に聞きましたね、その話。看護師時代に夜中の2時、3時みたいな時間に365日電話対応してたって……。僕、普通にドン引きするっていう(苦笑)。

おなつ：コロナ禍の夏にガウン(ビニールの防護服)を着続けて痩せたとか、人手不足でなかなか休めなくて大変だったって言ってましたよね……。修羅場！

パイセン：そうですねぇ。命を預かっているからこそ手が抜けないし、大変な現場が多いのが現状ですね。

それに加えて、僕の奥さんは介護施設で働いている介護福祉士なんです。純粋に、奥さんの働いている環境を良くしていきたいし、その先にある業界・社会全体も良くしていきたい、変えていきたいという気持ちでジョインしました。ドクターメイトでの仕事を通じて、現場を少しでも楽にしていけたらいいなって思ってます。

ジーニー：僕のきっかけは、去年うちの父が要介護になったことです。そんなタイミングで転職活動をしていたら、偶然ドクターメイトの求人を見つけて。

父の介護が始まる前だったら、僕にとって介護って遠い世界のことだったんですけど、その時はちょうど「自分にとっての課題」と思っていたところだったので、興味を持ちました。

そこからは面談・面接でお会いする人みんながすごい良い方ばかりだなと感じて、どんどん志望度が高まった感じですね。例えば、一次で高見さん・マサさんとお話しした時、CSに興味があると言ったら「うちに入社する・しないにかかわらず、この本はおすすめだよ！」と教えてくれたり、言葉選びへのフィードバックとかをしてくれたんですよ。

他の会社にも素敵な方はたくさんいましたけど、そこまで踏み込んでくれる人はいなかった。人としてアドバイスをくれるというか、本気で向き合ってくれる会社だなと思いましたね。

しかも、オファー面談のタイミングでは今まで選考に関わってくれた人がみんな勢揃いして会話してくれて。「ここまで歓迎してくれるんだ、すげぇ！」って感動しました。

パイセン：ほんと、映画の最後みたいな激アツ展開で、グッと来ますよね！ 僕なんか嬉しすぎて、午前中のオファー面談で「実際にオフィス見に行って良いですか？」って頼んで、その日の午後には職場見学してましたからね(笑)。

実際に行ってみたら面接で関わっていなかったメンバーもすぐに話しかけてくれて、いろいろ教えてくれて。「こんなに興味持ってくれるんだ、ありがとうございます！」って気持ちになりました。

ふざけ合えて、相談できて、言うべきことははっきり言える関係性

入社後のギャップは？

ジーニー：5期目のスタートアップだから、入社直後に現場に放り出されるくらいの覚悟はしてたんですが、めちゃくちゃ研修がしっかりしてたのはギャップでしたね。

パイセン：同じく！ ビジネス的なところも介護への考え方も、カスタマーサクセスとはなんぞや、みたいなところも網羅的な研修でしたよね。

CS未経験でのジョインはドキドキでしたけど、１ヶ月くらいしっかり教えてもらえたので「このカリキュラムならいける！」と自信がつきました。

おなつ：カスタマーサクセスの仕事は商談と契約のあとが本番なので、その流れを知ってコミュニケーションをより良くしよう！ということで、8月には2週間ほどインサイドセールスチームに留学もしましたね。

看護師からの転職でビジネスサイドの仕事を全くやったことのなかった私にとっては、営業電話をかけることで学ぶことがすごく多くてありがたかったです。アポイントはなかなか取れなかったけど……！

パイセン：めっちゃ苦しんでいたよね(笑)。

おなつ：そうなんですよ。でもCSチームのみなさんが1on1で支えてくれたり、壁打ちでアドバイスしてくれたり、すごい助けられて。特にふみ姉さん※にはマンツーマンで喋り方から教えていただいて、おかげでいくつかアポイントを取れたのはすごく嬉しかったです！

※ふみ姉さん……カスタマーサクセスチームの頼りになるお姉さん。犬と話せる。

パイセン：「お手本見せるね！」って言って電話かけ始めたと思ったら、本当にアポ取れちゃったんだよね！ 姉さん、めちゃくちゃすごくて面白かった(笑)。

ジーニー：その後で「ごめん、おなつがアポ取れる案件、私がとっちゃったかも……」ってすごい反省されてましたよね(笑)。

おなつ：もー、そういうとこ込みで、本当にみなさん優しいんですッ！ 「どこが分からないか分からない」みたいな時ですら一緒に考えてくれるし。先輩たちが優しいって、言葉だけだと嘘くさいかもしれないですけど、本当に本当に優しいです！

看護師時代はもっと上下関係がはっきりしていたし、一度教えてもらったことは二度と聞けない緊張感があったので、すごく意外でした。

パイセン：しかも結構フラットだよね。8月に入ったばかりの新人の意見も尊重してくれるし。上下関係はないけど、お互いへのリスペクトはちゃんとあるというか。

おなつ：そうそう。最初は「私が意見言って、本当に大丈夫かな？」って思ってましたけど、最近では「直した方が良いな」と思った部分があれば、ちゃんと言えるようになりました。

パイセン：目標・目的が同じだからこそ、意見を言い合うのが大事だし、それを褒めてくれる文化もあると思いますね。

例えばグループオーナーの熊野さんに「チャットの文章が怖い感じがします」って言ったら「めっちゃ良いこと知った！ありがとう！」って言われたんですよ。そういうこと言うのってちょっと勇気いるけど、喜んでもらえたのが嬉しかったな。

ジーニー：そう言ってもらえると気になった時に言いやすいし、自分もフィードバックを真摯に受け止めていかなきゃ！って思えますよね。CSチームの中の良さ、風通しの良さは、そういうコミュニケーションの積み重ねなのかも。

おなつ：一緒にふざけ合えるし、相談しやすいし、言うべきことははっきり言えるメリハリがあるのが、めっちゃいいなって思ってます！

好奇心のある人におすすめ！
未経験でも強みを活かせる環境

今年の目標は？

ジーニー：今日の座談会でも感じたんですけど、同期3人の中で僕だけ医療従事経験がないんですよ。それがないと仕事が成り立たないってことはないんですけど、ふたりみたいに現場のことを知った上でお声がけできるようになりたいなって。ドクターメイトは副業OKの会社なので、2023年は介護施設に働きに行きたいです！

おなつ：私は逆に病院しか知らなくて、いわゆる社会人としての経験が浅いので、カスタマーサクセスの勉強をもっとして、成長していきたいなと思います。ビジネス的な観点と、医療的な考え方を良い具合にミックスしながら、看護師の経験を活かしたカスタマーサクセスになりたいです。

パイセン：わかる。ビジネスマンとしての足りない部分みたいなのはすごく感じているので、スキルアップを頑張っていきたいです。

それから最近は自社開発アプリの導入支援が始まっていて、CSチームと開発チームで絡む機会が増えてきたんですよ。めっちゃIT企業っぽい状況なので、システム的な知見も広げていくのが今年の目標です！

ドクターメイトはどんな人におすすめの会社？

ジーニー：ビジネス職から入ってくる人は医療介護の知識がほとんどないと思うし、逆に医療介護職から入ってくる人もかなりの量のインプットをしないといけないので、情報量の渦の中で興味を持ち続けられる人におすすめですね。

パイセン：たしかに。医師・看護師・介護福祉士・エンジニア……。社内に専門家はいっぱいいるし、詳しい人にどんどん聞ける環境があるから、最初から知らなくても大丈夫。僕もめちゃくちゃ質問してますし、何より好奇心が大事かもしれないですね！

おなつ：興味さえあれば「やってみなよ」って背中を押してくれる会社なので、ミッション共感と好奇心のある方、ぜひ一緒にチャレンジしてほしいです〜！ 待っています！